Đối với các cuộc chat đã được bot trả lời tự động hoặc nhân viên đã vào đọc tin nhắn, nhưng khách hàng vẫn chưa được giải đáp vấn đề hoặc cần chuyển cho nhân viên khác để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, bạn có thể:
- Chuyển cuộc chat sang trạng thái CẦN HỖ TRỢ để nhân viên khác vào xử lý.
- Đánh dấu cuộc chat là CHƯA ĐỌC để chờ nhân viên vào trả lời, tránh bỏ sót cuộc chat.
- Chỉ định chuyển cuộc chat sang cho nhân viên khác tiếp nhận.
Để thực hiện các hành động trên, bạn thực hiện theo hướng dẫn dưới đây:
1. Chuyển cuộc chat sang trạng thái CẦN HỖ TRỢ
Trên màn hình Live Chat, nhấn nút Chuyển cuộc chat sang cần người hỗ trợ như trong hình dưới. Sau khi nhấn nút, trong danh sách cuộc chat ở khung trái sẽ hiển thị cuộc chat này có màu đỏ in đậm để nhân viên ưu tiên xử lý.
Cuộc chat đã được đánh dấu CẦN HỖ TRỢ sẽ hiển thị như hình dưới:
2. Đánh dấu CHƯA ĐỌC cuộc chat
Nhấn vào nút Đánh dấu cuộc chat chưa đọc trên màn hình Live Chat để chuyển cuộc chat từ trạng thái ĐÃ ĐỌC sang CHƯA ĐỌC. Cuộc chat được đánh dấu chưa đọc sẽ hiển thị màu đen in đậm trong danh sách cuộc chat.
Cuộc chat được đánh dấu chưa đọc sẽ hiển thị như hình dưới:
3. Chuyển tiếp cuộc chat cho nhân viên khác
Nếu muốn phân công cuộc chat cho một nhân viên khác để hỗ trợ khách hàng, bạn nhấn vào nút Chuyển cuộc chat như trong hình dưới.
Màn hình sẽ hiển thị danh sách các nhân viên có quyền tiếp nhận cuộc chat, nhấn chọn nhân viên muốn chuyển cuộc chat như hình dưới để hoàn tất.
Lưu ý: không phải tất cả nhân viên có quyền trên fanpage đều hiển thị trong danh sách này. Chỉ có những nhân viên đã được phân quyền Chat với khách hàng mới hiển thị trong danh sách chuyển tiếp cuộc chat (như trong hình dưới là chỉ những nhân viên thuộc nhóm CSKH). Chi tiết về cách phân quyền cho các thành viên, xem hướng dẫn tại đây.
Tuỳ theo quy trình kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp mà có thể chọn 1 trong 3 cách trên để đánh dấu cuộc chat giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt hơn, tránh tình trạng bỏ sót cuộc chat. Nếu muốn được tư vấn riêng về cách xây dựng quy trình kinh doanh tự động hiệu quả phù hợp với thực tế của doanh nghiệp, hãy liên hệ với HANA qua fanpage Trợ lý thông minh HANA hoặc hotline 028.9995.9129 để được hỗ trợ nhanh nhất.
Thông tin liên hệ:
Fanpage: Trợ lý thông minh Hana
Hotline: 028.9995.9129
Địa chỉ: Số 1196 đường Ba tháng Hai, Phường 8, Quận 11, TP.HCM.